Maak deze nieuwsbrief-fouten niet – open brief aan Jac Hensen
Nieuwsbrieven zijn een effectief middel in je (online)marketingmix. Mits je ze goed inzet en de gehele ervaring prettig is voor je klant. Die prettige ervaring geldt overigens ook bij het afmelden voor die nieuwsbrief. En die prettige ervaring had ik niet toen ik me afmeldde voor de nieuwsbrief van Jac Hensen. Ik laat graag weten wat er zoal beter kan in dit traject, en iedere onderneming kan hier lering uit trekken.
Een open brief aan Jac Hensen
Waarom ik hier een open brief over schrijf in plaats van een mail naar Jac Hensen, leg ik graag even uit. Het gaat mij erom dat ik jou ook aan het denken zet over zaken die je zelf makkelijk over het hoofd ziet. Daarom schrijf ik niet alleen hoe ik het ervaren heb, maar geef ik ook advies om het uitschrijven van een nieuwsbrief juist om te zetten in een kans.
Allereerst om Jac Hensen hiermee te helpen, omdat ze verbeteringen kunnen doorvoeren die ze klanten kunnen opleveren. Of op zijn minst voor behoud van klanten zorgt. En uiteindelijk voor iedere onderneming in Nederland die e-mailnieuwsbrieven inzet als marketingmiddel en die uitschrijvingen optimaal wil benutten.
Ik ben ervan overtuigd dat de marketingmensen bij Jac Hensen dit niet bewust hebben gedaan. Ze hebben ongetwijfeld met alle goede bedoelingen hun nieuwsbriefomgeving ingericht. Dat er wat zaken klantonvriendelijk overkomen, hebben ze zich vast niet gerealiseerd. In deze open brief geef ik zowel Jac Hensen als andere ondernemingen graag mee wat hier beter kan.
Mijn open brief aan (de marketingmedewerkers van) Jac Hensen
Beste marketingmedewerkers van Jac Hensen,
Ik hoop dat jullie feedback op waarde kunnen schatten en er wat mee doen. Hierbij een mooie kans om jullie service te verbeteren, want aan het traject van het afmelden van jullie nieuwsbrief mankeert het nodige. Mij viel een aantal zaken op dat mij achterlaat met een knagend gevoel nadat ik mij uitschreef van jullie nieuwsbrief.
Neem deze punten mee en maak jullie traject klantvriendelijker, zodat uitschrijvingen klanten opleveren:
Mailadres niet meer te gebruiken?
Allereerst krijg ik de melding bij het afmelden dat mijn mailadres niet meer gebruikt kan worden wanneer ik alsnog weer de nieuwsbrief wil ontvangen. Waarom? Technisch zou dit geen issue moeten zijn en als klant begrijp ik dit echt niet. Ben ik nu een persona non grata geworden, omdat ik me heb afgemeld voor de nieuwsbrief? Dat gevoel geeft zo’n melding namelijk wel.
Wacht. Ik heb me afgemeld van de nieuwsbrief, maar mag me niet meer aanmelden met dit e-mailadres?
Ik kan niet meer terug
Oké, ik schrik van de melding dat ik mijn e-mailadres nu niet meer kan gebruiken. Waarom is er dan geen optie om nog terug te kunnen? Of zelfs een stap ervoor: eerst vragen of ik me echt wel wil afmelden, omdat mijn e-mailadres niet meer opnieuw gebruikt kan worden. En daarna vragen om de bevestiging voor uitschrijving. Het is echt heel definitief zo. Ik kan nu niet meer terug.
Waarom kan ik niet verder uitweiden?
Oké, ik mag in ieder geval nog laten weten waarom ik me afmeld. Prima idee, zo kan de nieuwsbrief verbeterd worden om te voorkomen dat er meer mensen zich uitschrijven van de nieuwsbrief. Maar waarom wordt mijn input dan beperkt tot maar 25 woorden? Hebben jullie geen tijd om mij echt “aan te horen”? Ik had veel waardevolle informatie, maar de mogelijkheid om die te geven, is er niet.
Jagen jullie mij nu echt helemaal weg?
Heel eerlijk, hoe klantvriendelijk vinden jullie dit zelf? :
- Mijn e-mailadres is uitgesloten van (opnieuw) inschrijven op de nieuwsbrief: wat heb ik in hemelsnaam fout gedaan?
- Definitief uitschrijven: klik>weg, geen weg terug of kans om me te bedenken.
- Ik mag een reactie geven, maar niet te uitgebreid: waarom mag ik maar 25 woorden gebruiken?
Ironisch genoeg krijg ik na het geven van mijn feedback nog wel de melding dat jullie mij toch wel weer opnieuw willen verwelkomen als nieuwsbriefabonnee:
Ik mag de nieuwsbrief later opnieuw proberen (?!?), maar mijn e-mailadres kan ik toch niet meer gebruiken? Verwarrend…
Maar dat kan helemaal niet eens meer, hebben jullie zelf aangegeven…
Win mij terug
Doe het anders en win klanten in plaats van ze op deze manier weg te jagen. Laat me voelen dat jullie het jammer vinden dat ik me uitschrijf, geef me nog iets als beloning voor mijn lidmaatschap op de nieuwsbrief en wuif me op deze manier feestelijk uit. Zo sluit ik deze periode met een prettig gevoel af. Bied me iets aan om alsnog te blijven en vooral: zorg er alsjeblieft voor dat ik me gewoon weer kan inschrijven als ik daar weer klaar voor ben.
Ik hoop oprecht dat jullie mijn feedback ter harte nemen. Ik had ook kunnen denken: “ze bekijken het maar bij Jac Hensen”. En ik vermoed dat velen die instelling zelfs hebben nadat ze zich uitschrijven van jullie nieuwsbrief. En dat is natuurlijk zonde, want ook jullie laten de deur toch liever op een kier in plaats van deze definitief dicht te gooien?
Ook interessant voor jou:
Of je SEO nu interessant vindt of er helemaal geen interesse in hebt, als je een website hebt, heb je er nu eenmaal mee te maken. Juist omdat ik het leuk vind, schijf ik er graag en vaak over en uit reacties blijkt dat het zelfs mensen met een aversie tegen zoekmachine-optimalisatie helpt.
Begonnen in 2012 met het idee webteksten te schrijven, ben ik me steeds verder gaan verdiepen in SEO en het daarmee verbonden CRO (conversie-optimalisatie). In al mijn artikelen help ik je jouw website te verbeteren om er zo meer omzet uit te halen. Wedden dat je het nog leuk gaat vinden ook?
Beste Nathan,
Bedankt voor je feedback en het aanwijzen van verbeterpunten in het afmeldproces van de nieuwsbrief. We stellen het op prijs om de mening van een medeprofessional te vernemen. Graag reageren we ook inhoudelijk op hetgeen je schrijft in je artikel.
Wij zijn ons ervan bewust dat het aan- en afmeldproces van de nieuwsbrief enige optimalisatie behoeft, waarvoor reeds aanpassingen in voorbereiding zijn. Als stap voor de korte termijn, voor de periode dat deze optimalisatie nog verder ontwikkeld wordt, hebben we wat tekstuele aanpassingen gedaan naar aanleiding van jouw open brief. Hiermee pogen we het huidige proces te verduidelijken en klantvriendelijker over te laten komen. Verdere optimalisaties zullen we doorvoeren zodat de klant minder gemaild wordt en gerichter.
Een onderdeel wat technisch (nog) niet kan is het opnieuw laten aanmelden van een afgemeld adres. Dit is een veiligheid instelling van onze emailmarketingtool. Dit om te voorkomen dat er bij imports een emailadres (per ongeluk) opnieuw aangemeld wordt. Wellicht rigoureus, maar het is wel veilig. Een onterechte ‘her inschrijving’ is minstens zo kwalijk als de onmogelijkheid om je opnieuw te abonneren. Het risico weegt wat ons betreft niet op tegen de baten. En laten we eerlijk zijn: als je aangeeft geen email meer te willen ontvangen, hoe groot is de kans dat je in de toekomst toch weer email wilt ontvangen?
We stellen het op prijs als je te zijner tijd ook een update wilt plaatsen met een vergelijking en de verbeteringen die gedaan zijn. Zou je ons op de hoogte willen brengen wanneer je het aan- en afmeld proces weer gaat testen en je bevindingen post? Wij zijn benieuwd!
Vriendelijke groeten,
Jos Pieters
Jac Hensen
E-Commerce Manager
Bedankt voor deze uitgebreide reactie Jos. Je hebt een punt wanneer je zegt dat de kans klein is dat je in de toekomst weer e-mails wilt ontvangen. Niettemin zou ik zelf de deur altijd op zijn minst op een kier laten staan ;-)
Verder ben ik blij te vernemen dat jullie al bezig zijn om het proces te optimaliseren. Ik heb gelukkig nog wel een aantal e-mailadressen en kan voorlopig blijven testen. Kennelijk hebben jullie zelf ook door dat de frequentie van de nieuwsbrieven opvallend hoog lag de laatste tijd en erg goed dat er gewerkt wordt aan meer gerichte mailings.
Ik test zeker opnieuw na deze sportieve en open reactie en spreek graag met jullie af dat ik mijn bevindingen plaats wanneer het proces verbeterd is.
Groeten, Nathan