Beheer je online reviews, zowel positieve als negatieve & win klanten
Je beheert je Google Mijn Bedrijf (of dat van je werkgever) en daar komt een negatieve recensie op binnen. Paniek! Wat moet je nu? Gaat je dit omzet kosten? Kun je deze review verwijderen? Sowieso is er geen reden tot paniek. Negatieve reviews zijn een kans. Zeker als je jouw Google Mijn Bedrijf sowieso goed beheert. Ook als deze review niet eens van een echte klant is.
Negatieve review? Lachen joh…
Na zesenhalf jaar ondernemen kreeg ik dan mijn eerste echt negatieve review op Google. Vond ik dat erg? Nee joh, ik heb meer dan een dag alleen maar genoten en gelachen om die review. Ik zag namelijk alleen maar voordelen. Het verhaal doe ik verderop uit de doeken. Eerst is het goed dat je weet hoe het zit met online reviews en hoe je ermee moet omgaan.
Online reviews: bedreiging of kans?
Je kent de verhalen vast ook wel: mensen die een gratis kopje koffie vragen bij een horecazaak en dreigen anders een negatieve recensie achter te laten. Moet je daar dan aan toegeven? Zijn negatieve recensies alleen maar slecht? Nee. Echt niet. Maar het ligt wel helemaal aan hoe jij op reviews reageert. Zowel de positieve als negatieve trouwens.
Reageer altijd op de reviews
Het belangrijkste dat ik je wil meegeven is om altijd te reageren op alle reviews die je krijgt. Als het goed is, krijg je in het begin vooral positieve recensies. Dat komt vaak ook doordat je eerst je tevreden klanten vraagt om een recensie achter te laten. En dat is prima, maar laat dan wel zien dat je iets doet met die recensies. Dat je er blij mee bent. Bedank de reviewer, of die nu enkel een beoordeling van 4 of 5 sterren achterlaat of ook de moeite neemt om er een echte review bij te schrijven.
NB: in dit blog staan screenshots van mijn eigen bedrijf, omdat ik het niet nodig vind om anderen te kijken te zetten, positief noch negatief.
Voor zowel klanten als Google
Door altijd te reageren op de reviews, laat je zien dat je ze serieus neemt. Je doet niet alleen aan damage control door alleen te reageren op de negatieve reviews, maar waardeert iedereen die de moeite neemt om jouw bedrijf te beoordelen. Dat geeft zowel je potentiële klanten die het lezen een positief beeld, als Google. Want reken maar dat Google het ook belangrijk vindt te zien dat je er consequent en proactief mee bezig bent. Bedenk ook maar hoe jij het vindt als je ziet dat een bedrijf op alle reviews reageert versus een bedrijf dat dat niet doet. Snap je nu waarom?
En oude bestaande reviews dan?
Heeft het nog zin om nu achteraf nog te reageren op de reviews van een paar jaar geleden? Wat mij betreft niet. Als een recensie inmiddels ouder dan een jaar is, lekker laten en focussen op al je nieuwe recensies.
Wat vind jij, moet ik deze oude reviews nog beantwoorden?
En dit geldt natuurlijk niet alleen voor je Google Reviews hè? Of je nu gebruikmaakt van een speciaal reviewplatform, zoals KiYoh of Klantenvertellen of dat het op Facebook is, als er de mogelijkheid is om te reageren, doe het.
Negatieve review ontvangen? Zo reageer je erop
Met je reacties op reviews laat je zien hoe serieus je bent als bedrijf. Bij positieve reviews laat je zien dat je alle beoordelingen waardeert, bij negatieve recensies is het vooral een enorme kans om te laten zien hoe je met ontevreden klanten omgaat. Ook als het niet eens echte klanten zijn. Als je het goed doet, snapt iedereen dat de beoordeling van iemand komt die niet eens echt klant was. Hoe je dat doet?
Blijf kalm en denk goed na over je reactie
Reageer sowieso nooit meteen, laat het eerst even bezinken. Grote kans dat je anders uit emotie reageert. Daarnaast kun je zo juist nadenken over een passende reactie. In Google kun je jouw reactie trouwens altijd nog aanpassen, maar je wilt het natuurlijk direct zo goed mogelijk doen. Je weet per slot van rekening nooit wie het ondertussen al leest. Een aantal tips:
- Voorkom dat je in de verdediging schiet, dat is nergens voor nodig
- Zijn er dingen fout gegaan aan jouw kant, geef het dan toe; excuses zijn niet per se nodig, toegeven is voldoende
- Laat zien dat je het wilt oplossen, doe een voorstel of zeg dat je contact opneemt met de klant
Voorkom dat je de ander iets verwijt, maar kruip ook niet helemaal onder dat boetekleed. Wees daadkrachtig, laat zien waar je voor staatl
Wat als het helemaal geen klant was?
Het komt ook voor dat je een beoordeling krijgt van iemand die je helemaal niet kent. Of iemand die je wel kent, maar die geen klant is geweest. Ook daar hoef je niet bang voor te zijn. Laat in je reactie merken dat het geen klant is, niet door het letterlijk te zeggen, maar wel door het in je reactie subtiel aan te halen. Zeg bijvoorbeeld dat de naam jou niet bekend is, maar ze wellicht onder een andere naam bekend zijn als klant. En of ze dan even contact willen opnemen om het probleem op te lossen.
Concurrentie die jou wil dwarszitten?
Het kan zijn dat een concurrent hoopt jou met een negatieve review dwars te zitten. Als je in ieder geval wat meeneemt uit bovenstaande advies over recensies van niet-klanten, zit je al goed. Eventueel kun je overwegen om de review te markeren als ongepast. Iemand mag namelijk niet zomaar zo’n review achterlaten, dat is in strijd met de regels van Google. Of de review ook echt wordt verwijderd is de vraag. Zelf heb ik een review die overduidelijk niet voor mij bestemd was al meerdere keren gemarkeerd, maar die is nog nooit verwijderd.
Nog wat regels van Google
Even samengevat wat de regels zijn:
- Je mag geen review achterlaten voor jouw eigen bedrijf of een bedrijf waarvoor je werkt
- Je mag geen review achterlaten over jouw werkervaring bij een bedrijf
- Je mag geen reviews achterlaten voor je concurrenten
Er is zelfs een uitspraak van een rechtbank waarin een schadevergoeding van € 17.000,- werd toegewezen vanwege neprecensies. Je bent dus zelfs strafbaar als je ten onrechte reviews plaatst.
Kun je reviews op Google uitschakelen?
Je zou kunnen denken dat je reviews maar moet uitschakelen, zodat je ze niet hoeft te beheren en beantwoorden. Scheelt gedoe, zeker als je een hoop negatieve beoordelingen krijgt. Helaas kan dat niet. De mogelijkheid om reviews uit te schakelen bestaat niet. Zo ervoer ook De Boer Drachten, die overladen werden met negatieve beoordelingen nadat ze in de publiciteit kwamen vanwege het weigeren van een stagiair om zijn seksuele geaardheid. Uitschakelen is geen optie, je kunt enkel je Google Mijn Bedrijf verwijderen, maar of dat nu zo handig is..
Heb je nog zin in mijn eigen verhaal? Kun je wat van leren hoor :-)
Mijn eerste negatieve review op Google
En toen was het zover, mijn eerste negatieve review op Google. Ik gaf een training en tijdens die training kreeg ik op mijn telefoon een melding van een review en ik zag direct dat die niet positief was. Natuurlijk schrok ik daar wel even van. Als je geen ontevreden klanten hebt, verwacht je niet dat er zomaar een negatieve recensie geplaatst wordt. Het gekke is dat er 2 namen zichtbaar werden: Peter Hofman en Faraha785 Kan525. Beide namen komen mij niet bekend voor, zoals je inmiddels wel door had.
Zelf vond ik het niet eens erg. Alleen maar positieve beoordelingen maakt je niet erg geloofwaardig. Mijn gemiddelde ging van 4,8 naar 4,7 en dat lijkt me prima, aangezien onderzoek uitwijst dat mensen het meest geneigd zijn om te kopen bij een gemiddelde van 4,2 tot 4,5 sterren.
En ik weet niet hoe het bij jou zit, maar ik kijk zelf vooral naar de negatieve reviews om te zien of het reëel is en of dat iets is dat me zou tegenhouden om te kopen.
Alleen maar voordelen
Zoals ik al stelde, zie ik alleen maar voordelen:
- Mensen doorzien wel dat deze review niet echt is en dat kan positief uitpakken
- Ik kan laten zien wat ik waard ben met de reactie op deze negatieve review
- Mijn gemiddelde wordt alleen maar geloofwaardiger
En niet te vergeten: ik heb weer een blogonderwerp. #ikwin
Maar wie is Peter dan?
De vraag is natuurlijk wie deze Peter Hofman nu is. Is dit iemand geweest die mij een hak wilde zetten met een negatieve review op Google? Of is het toeval dat ik een schadevergoeding voor inbreuk op mijn auteursrecht ontving en vlak daarna deze recensie werd geplaatst?
Volgens mij heb je nu wel een beeld van hoe belangrijk het is om je reviews goed te beheren. Heb jij nog vragen, aanvullingen of opmerkingen? Laat het hieronder weten in de reacties.
Ook interessant voor jou:
Of je SEO nu interessant vindt of er helemaal geen interesse in hebt, als je een website hebt, heb je er nu eenmaal mee te maken. Juist omdat ik het leuk vind, schijf ik er graag en vaak over en uit reacties blijkt dat het zelfs mensen met een aversie tegen zoekmachine-optimalisatie helpt.
Begonnen in 2012 met het idee webteksten te schrijven, ben ik me steeds verder gaan verdiepen in SEO en het daarmee verbonden CRO (conversie-optimalisatie). In al mijn artikelen help ik je jouw website te verbeteren om er zo meer omzet uit te halen. Wedden dat je het nog leuk gaat vinden ook?
Goed artikel en mee eens. Ik zal maar geen negatieve recensie schrijven nu, maar er staat ergens ‘intevreden’ i.p.v. ‘ontevreden’ 😉
Dank je wel Casper. Nu staat het er niet meer en gelukkig kan ik me erachter verschuilen dat de i en de o naast elkaar op het toetsenbord zitten :-D
Heeft dit ook betrekking tot online reviews in de vorm van een tweet, reactie op Instagram of Facebook?
Tweets en reacties op sociale media worden op dit moment niet als review meegenomen. Ze hebben geen invloed op jouw gemiddelde beoordeling. Natuurlijk is het wel goed om te reageren op ieder bericht dat over jouw bedrijf gaat. Dus als men iets plaatst over je bedrijf, zowel positief als negatief, zou ik zeker de kans aangrijpen om hierop te reageren.